1. 주제 다가서기(주제 선정 배경)

2. 신문 읽기(자료 기사)

3. 생각 열기(내용 이해)

4. 생각 키우기(내용 심화)

5. 생각 더하기(내용 적용)

6. 용어 정리

7. 관련도서

주제 다가서기

"무조건 바꿔줘! 브라우니 물어!"

'개그콘서트' 속 막무가내 정여사와 브라우니의 인기가 식을 줄 모른다. 지난해부터 본격화된 경기 불황이 올해 들어서도 계속되고 있다. 부동산 침체는 물론 중소기업과 건설업체는 자금난으로 신음하고 있다. 한국도 일본식 장기불황에 빠지는 것 아니냐는 우려의 목소리가 높아지는 것도 당연하다. 이런 경기불황 탓인지 정여사처럼 억지부리는 '블랙컨슈머'는 코미디 속이 아닌 현실에 만연해 있다. 이번 주에는 이미 새로운 소비 트렌드로 자리잡은 체리피커와 최근 증가하는 블랙컨슈머에 대해 알아봅시다.

신문 읽기

〈읽기자료1〉

경기침체 따른 소비트렌드 변화 "똑똑한 '체리피커' 아시나요?"

직장인 김 모씨(32)는 최근 재킷을 사기 위해 백화점을 찾았다. 대출이자 상환 등으로 빡빡해진 생활을 생각하니 비싼 가격이 부담스럽게 느껴졌다. 김씨는 백화점 할인 행사장으로 발길을 돌렸다. 마음에 드는 재킷을 골라 가격표를 보니 브랜드 매장에서 봤던 제품보다 족히 10만원은 쌌다. 김씨는 누가 채갈세라 급히 카드를 꺼내 결제를 했다. 19일 업계에 따르면 경기침체에 따른 소비위축으로 '체리피커(Cherry picker)' 족이 급증하면서 새로운 소비 트렌드로 뜨고 있다. 체리피커는 '골라먹는 사람'이라는 뜻의 경제용어로 '실속을 잘 챙기는 소비자'를 말한다. 기업들 입장에서는 최소 비용에 최대 혜택을 챙겨가는 얌체고객이지만 소비자 입장에서는 그야말로 똑똑한 소비를 하는 이들이다. 체리피커의 특징은 브랜드 충성도가 낮다는 것이다. 브랜드에 얽매이지 않고 상황에 따라 여러 브랜드를 옮겨 다닌다. 구매 시점에 머리에 떠오르거나 눈에 띄는 브랜드 중 조건에 따라 선택하는 것이다. 김국태 LG경제연구원 책임연구원은 이와 관련해 "제품 경쟁이 심화되면서 소비자의 선택권이 넓어지고 정보기술(IT)의 발달로 제품에 대한 정보 입수가 수월해지면서 능동적으로 새로운 가치를 찾아 브랜드를 옮겨 다니는 소비자들이 늘고 있다"고 말했다. 체리피커들은 경제 상황에 영향을 받아 브랜드 선택에 있어 '가격'을 중시한다. 특히 가격 대비 품질이 높은 '실속형 상품'을 선호한다. 또 같은 제품이라도 최대한 저렴하게 구매하기 위해 발품을 파는 수고도 마다하지 않는다.

〈출처-아시아투데이 2012년 6월 20일자〉

〈읽기자료2〉

SNS 악용 "바꿔줘" 생떼…기업은 이미지 버릴라 '몸조심'

기업들이 늘어나는 블랙컨슈머로 몸살을 앓고 있다. 목소리 큰 소비자와 기업들이 이미지 때문에 적극 대응하지 못하는 사정을 악용한 블랙컨슈머 사이의 경계도 갈수록 모호해지고 있어서다. 블랙컨슈머가 증가하는 것은 △불황 △소비자 주권의식 향상 △정부의 소비자 보호 강화 △SNS 확산 등이 원인으로 꼽힌다.

◇전방위적으로 증가

백화점 홈쇼핑처럼 소비자와 밀접한 유통, 패션, 식품업체 등에 머물던 블랙컨슈머들은 이제 휴대폰과 가전제품, 자동차, 금융 등 업종을 가리지 않는다. 대한상의 조사에 따르면 △적정 수준을 넘어서는 과도한 보상요구 △규정에 없는 환불교체요구 △보증기한이 지난 후의 무상수리 요구 등 소비자로부터 불합리한 요구를 경험했다고 답한 기업이 최근 1년 새 61.1%에서 87.1%로 급증했다. 인터넷과 SNS의 발달은 블랙컨슈머 확산에 기름을 부었다. 블랙컨슈머들은 기업 이미지나 상품에 악영향을 미치는 정보가 SNS를 타고 급속히 확대, 재생산될 수 있다는 점을 악용하고 있다. 지난해 휴대폰을 전자레인지에 넣고 가열·훼손한 뒤 인터넷 등에 '충전 중 폭발했다'고 허위 사실을 퍼뜨렸다가 1년의 실형을 살게 된 A씨(29)가 대표적 사례다. 사이비 언론도 가세하고 있다. 기업들은 올해 광고주협회 차원에서 반론닷컴을 만들어 대응하고 있으나 역부족이다. 잘못된 보도가 SNS를 통해 순식간에 퍼지는 데다, 기업들의 해명은 거짓으로 받아들여지는 사회 분위기 탓이다. 정부는 제조물책임법 개정 등을 통해 소비자들이 좀 더 쉽게 민원을 제기하고 보상을 받을 수 있는 데 정책의 역점을 두고 있다.

◇기업 대응에 한계

기업의 대응은 아직도 소극적인 곳이 대부분이다. 정당한 민원과 악의적 민원을 구분하기가 쉽지 않은 데다, 기업들이 "소비자를 무시했다, 불량품이 많다"는 등의 입소문에 취약하기 때문이다. B전자회사 관계자는 "블랙컨슈머 증가는 기업의 비용 부담을 늘려 결국 다른 소비자에게 이 부담을 전가시키는 결과를 가져올 수 있다"고 말했다.

〈출처-한국경제 2012년 12월 11일자〉

생각 열기

▶ 〈읽기자료1〉을 읽고 물음에 답해봅시다.

- 체리피커(Cherry picker)라는 용어의 뜻을 찾아 써봅시다.

* 뜻:

- 체리피커의 특징을 찾아 정리해봅시다.

* 특징:

- 체리피커에 대해 소비자로서의 입장과 기업체로서의 입장으로 나뉘어 모둠별로 이야기해봅시다.

▶ 〈읽기자료 2〉를 읽고 물음에 답해봅시다.

- 블랙컨슈머가 증가하고 있는 원인을 찾아 써봅시다.

* 원인:

- 블랙컨슈머 증가로 인해 어떠한 사회적 문제가 야기되는지 정리해봅시다.

- 기업들이 블랙컨슈머 대응에 소극적인 까닭을 정리해봅시다.

생각 키우기

▶ 최근 들어 청소년까지 '블랙컨슈머 놀이'에 가세하고 있다. 한 외식 프랜차이즈 업체에서는 음식에서 벌레꼬리가 나왔다는 민원을 받아 해당 매장 점장이 정중히 사과하고 식대 환불은 물론, 상품권도 제공했다. 그런데 며칠 후 똑같은 민원이 제기되어 확인해보니 동일한 고객으로 모두 10대 청소년이었다. 이러한 청소년 모방을 막기 위한 방안을 토의해봅시다.

▶ 최근 모바일 기술의 발전으로 정보 공유가 용이하고 경기 침체 등의 영향으로 실속을 추구하는 소비 행태가 늘어감에 따라 체리피킹을 막기보다는 적극적인 공존을 이루려는 시도가 나타나고 있다. 실제로 최기의 KB국민카드사장은 스마트폰용 '체리피커 앱'의 개발자를 만나 경영에 필요한 의견을 구하기도 했다. 이와 같은 사례를 신문기사에서 찾아봅시다.

예) IT 업계의 얼리어답터 활용과 마찬가지로 체리피커를 얼리어답터로 인식하여 경영, 상품개발, 서비스 개선 등에 활용하는 윈-윈 전략을 추구한다.

예) 체리피커들이 많이 모이는 소셜커머스(social commerce, 일종의 반값 할인쿠폰 공동구매 웹사이트)를 이용한 기업의 신제품 홍보

▶ 블랙컨슈머의 폐해는 화이트컨슈머(선의의 소비자)에게까지 돌아간다. 기업이 블랙컨슈머에 대응하느라 비용이 들게 되면 결국 제품 가격 상승으로 이어지기 때문이다. 적절한 블랙컨슈머 대응 방안과 그 까닭에 대해 생각해봅시다.

예) 처벌규정의 세분화 필요- 현행법에서도 블랙컨슈머의 행동은 처벌받을 수 있다. 그러나 블랙컨슈머가 일으키는 문제들은 사후처벌보다 사전예방이 중요하다. 무조건 처벌을 강화하는 것 보다는 어떤 행동이 규제의 대상인지 명확하게 세분화할 필요가 있다.(이승훈-'블랙컨슈머' 저자)

생각 더하기

▶ 상품은 No, 혜택은 Yes.

최근 신용카드사들이 경영난을 이유로 2013년부터 부가혜택을 대폭 축소하거나 해지할 예정이라고 한다. 하지만 신용카드 체리피커들은 체리피커 앱을 스마트폰에 다운받아 신용카드사들의 혜택을 최대한 뽑아내고 있다. 체리피커 소비자들을 스마트한 소비자라고 불러도 손색없겠지만 기업입장에서는 골칫덩어리이자 얄미운 소비자가 되는 것이다. 기업에서 제공되는 혜택은 구매고객에게 돌아가야 하는데도 불구하고 정작 정보가 빠른 극소수 체리피커에게 집중되는 경우가 많다. 결국 이에 따른 기업의 디마케팅 전략으로 일반소비자들은 더욱 혜택을 받기 힘들어졌다는 지적도 있다. 체리피커는 과연 얌체족인가? 아니면 알뜰족인가?

용어 정리

▶ 체리피커(Cherry picker)

기업의 상품이나 서비스를 구매하지 않으면서 자신의 실속을 차리기에만 관심을 두고 있는 소비자를 말한다. 신 포도 대신 체리(버찌)만 골라먹는 사람이라는 뜻으로, 본래는 크레디트카드 회사의 특별한 서비스 혜택만 누리고 카드는 사용하지 않는 고객을 가리킨다.

[출처] 체리피커 | 두산백과

▶ 블랙컨슈머(Black consumer)

악성을 뜻하는 블랙(black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의 합성신조어로 악성민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 소비자를 뜻하는 말이다. 예를 들면, 물건을 오랜기간 사용하고 물건에 하자가 있다고 환불이나 교환을 요구하고, 멀쩡한 음식물에 고의적으로 이물질을 넣어 보상금을 챙기는 사람들이 블랙컨슈머에 해당된다고 볼 수 있다.

[출처] 블랙컨슈머 | 시사경제사전

▶ 디마케팅(demarketing)

수익에 도움이 안되는 고객을 밀어내는 마케팅으로, '돈 안되는' 고객을 의도적으로 줄여 판촉 비용 부담을 덜고 특정 고객들의 충성도(기업 수익에 대한 기여도)를 강화시키는 '선택과 집중' 판매 방식이다. 디마케팅은 신규 회원 모집을 일시 중단하거나 발급 요건을 대폭 강화해 고객수를 의도적으로 줄이는 방식으로 진행된다. 고의로 고객수를 늘리지 않음으로써 제품에 대한 이미지와 브랜드 가치를 높여 오히려 장기적으로는 꾸준히 고객을 확보할 수 있는 것이다.

[출처] 디마케팅 | 매일경제

관련도서

블랙컨슈머: 말썽 고객의 행동과 심리에 관한 비밀 (이승훈 저, 북스페이스)

악성 고객의 행동과 심리를 고찰하는 『블랙 컨슈머』

다양한 사례 연구를 통해 블랙 컨슈머의 특징과 문제점들을 구체화하고, 기업의 입장에서 블랙 컨슈머들을 대처하는 방법을 살펴본다.

저작권자 © 전북일보 인터넷신문 무단전재 및 재배포 금지