SNS가 새로운 형태의 쇼핑 플랫폼으로 부상하면서, 네이버 블로그, 카카오스토리, 인스타그램등의 플랫폼을 통한 거래과정에서 소비자 피해가 발생하고 있다. SNS 플랫폼 운영사업자는 초기에는 사회적 관계망 형성을 위한 서비스를 제공했으나, 최근에는 수익증대를 위해 광고 링크, 결제기능 탑재, 검색기능 강화 등 사업을 다각화하고 있으며 이에 따라 동 플랫폼을 통해 거래하는 이용자들도 늘고 있다.

한국소비자원에 따르면 2020년 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터*에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담은 총 3,960건이었다. 의류·섬유신변용품, 정보통신기기 등의 물품뿐만 아니라 문화·오락, 교육 등의 서비스에 이르기까지 다양한 품목의 거래가 이루어지는 것으로 나타났다.

소비자의 불만·피해 유형을 살펴보면, ‘배송지연·미배송’이 59.9%(2,372건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘계약해제·청약철회 거부’가 19.5%(775건), ‘품질 불량·미흡’이 7.0%(278건), ‘폐업·연락두절’이 5.8%(229건) 등이었다. 특히 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

SNS 플랫폼을 통한 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2,745건을 분석한 결과, 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%를 차지했다. 불만·피해가 가장 많은 금액 구간은 ‘5만원 미만’으로 41.2%(1,132건)이었으며, 다음으로 ‘5만원 이상 10만원 미만’이 20.2%(554건), ‘10만원 이상 20만원 미만’이 18.6%(510건) 등의 순이었다.

SNS 플랫폼을 통해 다양한 형태로 거래가 이루어지고 있으나 현행 「전자상거래법」은 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임만 규정하고 있다. 더욱이 국내 플랫폼 운영사업자와 달리 국외 운영사업자는 동 법상의 전자게시판 서비스 제공자의 책임조차 인정하지 않고 있는 실정이다.

이에 따라 거래 과정에서 소비자피해가 발생해도 폐쇄적으로 이루어지는 SNS 플랫폼 거래의 특성과 플랫폼 내에서 이를 처리할 수 있는 제도적 장치의 미흡으로 소비자가 적정한 보상을 받기 어렵다. 또한, SNS 플랫폼의 관계지향적 특성으로 인해 개인 간 거래(235건, 5.9%)도 이루어지고 있었는데, 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 사례가 많았고, 이 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 불만·피해 발생 시 대처하기 어려운 현실이다.

소비자가 SNS를 통해 물건을 구입할 경우에는 개인간 거래는 되도록 피하는 것이 좋겠고, 판매자의 신원정보가 정확히 표시되어있는 업체와 거래해야 한다. 또한, 교환 및 반품 등의 처리 기준(청약철회 기간 7일)을 고지한 업체와 계약해야 피해를 예방할 수 있다.

SNS 쇼핑관련 소비자 상담 및 분쟁이 발생될 경우 사)한국여성소비자연합전북지회(282-9898) 소비자정보센터를 통해 도움을 받을 수 있다.

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