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‘경험’은 삶의 중요한 순간에 판단과 결정을 내릴 수 있는 중요한 기준을 제시한다. 고객경험(Customer Experience)은 고객에게 좋은 경험을 제공하여 제품 또는 브랜드를 스며들게 하고 각인시키는 것을 말한다. 고객경험(CX) 이전 중시되었던 고객만족(Customer Service or Satisfaction)은 친절한 서비스, 세련된 매너 등으로 표현되기도 하는데, 이에 더해 마케팅 등 고객과 만나는 모든 접점에서 고객과 맺는 광범위한 상호작용을 포함한다. 사람들은 팬데믹 동안 온라인 환경이 제공하는 편리함을 경험하였고, 기업들은 개인의 요구에 부응하는 서비스를 제공하며 고객경험을 극대화하고 있다. 이런 흐름에 발맞춰 병무청도 국민이 병무민원 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 노력하고 있다. 디지털 기술로 확보한 다양한 접근성으로 맞춤 서비스를 제공하고, 민원현장에서 국민 불편사항을 발굴하여 제도를 개선한 사례를 소개하고자 한다.  

민원서비스가 디지털 채널 중심으로 빠르게 진화하면서 병무청도 다양한 채널을 통해 국민들이 원하는 방식으로 병무행정을 처리할 수 있도록 지원하고 있다. 방문, 홈페이지를 통한 민원처리 뿐만 아니라 모바일앱 전자지갑(e-병무지갑) 서비스를 통해 병적증명서를 포함한 전자문서 30종과 병역증 등 디지털신분증 4종을 간편하게 발급받을 수 있다. 발급받은 전자문서는 장병내일준비적금 가입, 알뜰폰 통신요금 할인 등 혜택·편의 서비스를 위해 활용할 수 있다. ’23년 전자지갑 이용 건수는 397만여건이며, 앞으로도 은행, 편의점 등 협업을 통해 맞춤형 혜택을 확대할 예정이다.   

병무청에서 운영하는 상담로봇 ‘아라’는 24시간 365일 상담 서비스를 제공하고 있는데, 꾸준한 학습과 분석으로 연간 450만여건(‘23년 기준)의 질의에 99.5%의 응답율을 보이며 상담원 역할을 톡톡히 하고 있다. 단순한 병역사항 안내는 물론 민원신청과 민원서류 발급을 지원하고 있으며, 병역판정검사, 입영, 국외여행, 예비군 등 6개 분야에서는 개인 맞춤상담 서비스도 제공하고 있다. 

한편 병무행정 현장에서는 국민 불편사항을 발굴하여 이를 효율적으로 개선하는 ’국민참여 민원제도 개선 추진단‘을 운영하고 있다. 병무청 내부직원 외에도 청년층, 교수 등 일반국민이 발굴 및 선정과정에 직접 참여하여 불합리한 제도나 절차, 이용이 불편한 시스템 등을 국민의 시각에서 개선해 나가고 있다. 그동안 병무행정의 다양한 분야에서 90여 건의 민원제도를 개선하였다. 

대표적으로 국가유공자 등의 현충원 안장이나 군에서 군번을 찾는 과정에 성명, 생년월일이 병무청 병적기록과 다를 경우 방문 없이 병적기록을 정정할 수 있도록 절차를 간소화한 사례가 있다.

그리고 기초생활수급자, 차상위계층 등 경제적 배려대상자가 병역판정검사를 받을 경우 병무용진단서 발급비용을 국고로 지원하고 있는데, 올해부터는 예비군도 경제적 배려대상자인 경우 일반진단서 발급비용을 지원받을 수 있게 되었다. 

민원서비스는 디지털 기술을 접목하여 빠르게 변화하고 있다. 국민이 행정기관의 창구를 방문하여 직접 민원을 처리하던 방식에서 벗어나 온라인, 비대면 처리가 확대되고 있다. 그러나 변하지 않는 것이 있다면, 진심어린 소통이다. 디지털 채널이든 인적 채널이든 그 중요성을 이해하고 국민을 만나야 한다는 것이다. 병무청은 앞으로도 국민의 목소리에 귀 기울이고 국민의 의견을 발전시켜 더 좋은 행정 서비스를 제공하도록 노력할 것이다.

/최규석 병무청 차장