우리나라의 인터넷서비스 가입자 수가 2023년 말 기준 2,400만 명을 넘어선 가운데 관련 소비자피해가 증가 추세에 있어 소비자의 주의가 요구된다.

한국소비자원에 2023년 접수된 인터넷서비스 관련 피해구제 신청 447건을 분석한 결과, 신청이유로 ‘계약해제·해지 시 과다 위약금’이 38.9%(174건)로 가장 많았다. 이어 ‘사은금 미지급·환수 등 계약불이행’ 23.7%(106건), ‘해지누락·직권해지 등 부당행위’ 13.2%(59건), ‘과다 요금’ 10.7%(48건), ‘낮은 품질’ 6.5% (29건) 등의 순이었다.

처리 결과별로는 위약금 환급 등으로 합의가 이루어져 종결된 경우가 68.2%(305건)이고, 당사자 사이에 합의점을 찾지 못한 등의 사유로 피해 보상에 이르지 못한 경우는 31.8%(142건)였다.

합의가 성립된 경우를 세부적으로 살펴보면, 계약해제·해지에 따른 위약금 환급이 이루어진 경우(198건)가 가장 많고, 이어 부당행위 등에 대해 배상이 이루어진 경우(53건), 계약이 이행된 경우(44건), 기타 원만히 협의된 경우(10건)가 있었다.

합의가 성립되지 않은 경우를 유형별로 살펴보면, 당사자 사이에 협의점을 찾지 못해 원만히 해결되지 못한 경우(93건)가 절반을 상회하고, 이어 소비자분쟁조정위원회에 조정신청된 경우(36건), 소비자가 취하의 의사를 표시하거나 당사자가 소를 제기한 경우(7건), 소비자가 연락을 두절한 등의 사유로 처리가 불능인 경우(6건)가 있었다. 

인터넷서비스관련 소비자피해 발생시, 공정거래위원회고시 소비자분쟁해결기준에 근거하여 처리가 진행되고 있다. 1시간 이상의 1시간 이상의 서비스장애가 월 3회 이상 발생한 경우 또는 1개월 동안의 서비스 장애 누적시간이 24시간 이상 발생한 경우에는 위약금 없는 계약해지가 가능하다. 2시간 이상 또는 월별누적시간 6시간을 초과하여 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해시 손해배상도 가능하다. 계약기간 이내에 서비스가 안 되는 지역으로 이사할 경우 위약금 없는 계약해지 등이 가능하도록 기준이 마련돼 있다. 

소비자 피해를 입지 않기 위해서는 계약 체결 전, 약정기간·위약금·사은금 등 거래조건을 꼼꼼히 비교하고, 보상 환급(페이백) 등 향후 이행이 불확실한 약정에 현혹되지 않는다. 

계약체결시에는 약정기간·위약금·사은금 등 중요 내용을 계약서에 명기한 후 계약서를 보관한다. 사업자가 나중에 약정기간·위약금·사은금 등 중요 내용에 대해 말을 바꾸는 경우가 빈번하다.

계약해지를 신청한 경우, 사후 이용료 자동납부 이력을 열람하는 등 해지신청이 정상적으로 처리되었음을 꼼꼼히 확인한다. 간혹 해지가 누락되어 정상요금이 인출되는 피해사례가 나타나고 있어 확인이 필요하다. 

인터넷서비스관련 자율적인 분쟁해결기 어려운 경우에는 전북소비자정보센터(282-9898) 또는 국번없이 1372 상담센터로 상담을 신청할 수 있다.

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