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최근 기자는 홈플러스 김제점에서 산 샐러드 PB 제품에서 담배꽁초가 나왔다는 한 소비자의 제보를 받고 취재에 나섰다.

처음부터 보상이 아닌 이물 유입 경로에 대해 설명을 듣고자 했던 소비자는 경악했다.

이물질의 유입 경로를 확인하겠다는 마트 측의 말을 믿었지만, 다음날 매장에서 문제의 상품을 그대로 판매하고 있었기 때문.

이 과정에서 자신을 블랙컨슈머(Black Consumer·보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자) 취급을 하자 개선 의지가 없다고 판단, 결국 이를 신고했다.

문제는 소비자로부터 이물신고를 받은 업체나 대형마트가 이물에 대한 원인 규명보다는 음성적인 합의를 통해 이를 숨기는 데만 급급해한다는 데 있다.

자신의 고객을 잠재적인 블랙컨슈머로 인식, 스스로 블랙컨슈머를 양산하고 있는 셈이다.

더구나 대형마트가 자사 브랜드를 내건 PB 제품에 문제가 생겼을 때, 제조를 맡긴 외주 업체에 책임을 떠넘기는 행태도 되풀이되고 있다.

실제 지난 2010년 국감에서는 저렴한 가격으로 소비자들에 판매되는 대형마트 PB 제품의 품질관리 허점이 지적된 바 있다.

소비자가 대형마트의 제품을 믿고 구매한 만큼 철저한 검증시스템을 갖춰 이들 제품에 대해 상시적인 수거검사를 해야 한다는 것.

그러나 식약청도 2010년도 이후 대형마트 PB상품에 관한 조사가 이뤄지지 않았던 것으로 나타났다.

식품에서 이물이 발견됐을 때는 즉시 원인에 대해 알고 싶은 게 소비자 심리다.

자신의 고객을 잠재적인 블랙컨슈머로 인식한 주먹구구식 대응은 오히려 기업에 대한 신뢰도만 떨어트릴 뿐이다.

임의적인 보상보다 고객 신뢰를 바탕으로 체계적인 소비자 피해 대응 매뉴얼 마련이 중요한 이유다.

대형마트와 제조사, 소비자의 정확하고도 신속한 피드백이 이뤄질 때 건강한 관계가 유지되지 않을까?