특성화고 현장실습생 사망 계기, 감정노동자 보호 정책 강화
지역 6개 콜센터, 사례발표 및 공유회 열어
직무스트레스 감소로 이직률 감소 성과
전주시가 대표적인 감정노동자로 분류되는 콜센터 상담원들의 인권보호에 앞장선 결과 업무스트레스가 줄고 이직률도 낮아진 것으로 나타났다.
전주시는 LG유플러스(U+) 고객센터에서 상담원으로 일하던 현장실습생 사망 사건을 계기로 지난해 3월 전북지역 최초로 ‘전주시 감정노동자 보호 조례’를 제정했다.
또 감정노동 실태조사와 힐링캠프, 인식개선 캠페인 등 감정노동자 보호를 위한 다양한 활동을 전개했다.
전주시는 29일 전주의 한 음식점에서 이 같은 내용의 ‘전주지역 콜센터 고객응대 근로자 감정보호 사례발표 및 공유회’를 열었다.
이날 행사에는 KT텔레콤과 LB휴넷, The-k손해보험, 이스타항공, DB손해보험, SK텔레콤 등 지역 6개 콜센터 근로자와 노사민정협의회 관계자 등이 참석했다.
LB휴넷 전주고객센터와 KT전북사업단은 심리상담실 확대 운영, 힐링 및 건강증진 프로그램, 휴게시설 설치 등 소속 근로자 보호에 힘쓴 사례를 발표했다.
앞서 LB휴넷은 상담사와 통화 전 상담사의 가족과 친구 등이 남긴 음성메시지를 송출해 고객의 무시와 비인격적인 폭언 등을 최소화하는 자동응답 시스템 ‘마음 연결음 서비스’를 도입했다.
또 장시간 상담 또는 상담사가 해결하기 어려운 민원성 상담에 대해서는 책임자가 3자 통화방식으로 개입해 대신 처리하는 ‘Warm Hand Off’프로세스 등을 운영했다.
이에 따라 상담원들의 직무스트레스가 줄면서 지난해 4.4%였던 이직율이 올해 들어 10월 기준 3.1%로 낮아졌다.
KT전북사업단은 정시 출·퇴근하는 직장 문화를 구축하고, 휴게실과 힐링룸, 건강관리실 등을 운영했다.
한, 지난해 1월 전주 LG유플러스 고객센터에서 근무하던 특성화고 현장실습생 홍모 양(18세)이 전주 아중저수지에서 숨진 채 발견됐다. 홍 양은 콜센터에 배치돼 근무하면서 ‘실적 압박’을 받아 괴로워했던 것으로 전해졌다.
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