끊이지 않는 명절 택배 소비자 분쟁

택배사 인력 부족 서비스 부실 초래 직무교육 강화해야

추석 명절을 맞아 택배 물량이 늘어나면서 이와 관련된 지역 내 소비자 피해도 꾸준히 발생하고 있어 근본적인 대책 마련이 요구된다. /사진제공=클립아트코리아

전주에 사는 30대 남성 전모씨는 명절을 앞두고 온라인쇼핑몰에서 건강식품을 주문해 지인에게 배송되도록 신청했으나 배달 사고가 나는 바람에 택배사와 분쟁 중에 있다.

전씨는 “배송 예정일보다 일주일이 넘도록 건강식품이 도착하지 않아 택배사 담당자에게 연락하자 이미 5일 전에 배송완료 했다”며 “신고하라는 말만 남긴 채 전화를 끊었다”고 황당해했다.

70대 남성 김모씨 역시 직접 농사지은 농산물을 서울에 사는 친척집에 택배로 발송했다가 배달 사고로 낭패를 봤다.

김씨는 “친척이 물건을 받지 못했다고 해 확인해보니 다른 주소로 배송이 잘못됐다”며 “택배사의 사정을 감안해 물품가액을 15만원으로 합의하고 배상을 해주기로 했으나 약속한 날짜에 입금이 되지 않고 연락을 회피했다”고 불만을 토로했다.

매년 명절이면 택배 물량이 늘어나면서 이와 관련된 지역 내 소비자 피해도 꾸준히 발생하고 있어 근본적인 대책 마련이 요구된다.

13일 한국여성소비자연합 전주·전북지회 소비자정보센터(이하 전북소비자정보센터)에 따르면 최근 3년간 추석 명절기간 전주지역 소비자 피해 집중 상담창구에는 2019년 171건, 2020년 108건, 2021년 95건의 피해 구제 신청이 접수됐다.

대부분 명절 특수로 택배 이용량이 증가함에 따라 분실이나 파손, 배송 지연 등과 관련된 상담이 주를 이루고 있는 것으로 나타났다.

소비자는 택배를 분실했거나 파손 또는 변질 등의 피해를 입었을 경우 최대 14일 이내 사업자에게 알려야 구제를 받을 때 도움이 된다.

전북소비자정보센터 관계자는 “택배 운송장에 배송하는 물품 종류, 수량, 가격 등을 정확히 기재한 후 보관해야 한다”며 “택배 이용시 소비자들이 피해를 입지 않기 위해서는 충분한 시간적인 여유를 두고 배송을 의뢰하는 것이 좋다”고 말했다.

문제는 택배 관련 분쟁이 꾸준히 발생하고 있지만 단순히 소비자들의 주의만으로 근본적인 대책이 될 수 없다는 점이다.

해마다 명절기간에 특히 택배 관련 소비자 피해가 지속적으로 발생하고 있는 원인은 택배회사의 일시적인 인력 부족 현상에 따른 것이라는 지적이 나온다.

명절 기간이 되면 택배 물량이 폭주하면서 배송 서비스의 부실을 초래하고 명절과 같은 특정 기간 채용에 따른 직무교육 부족 및 관리 미흡 등으로 분실·파손, 배송 지연과 같은 구조적인 문제를 안고 있다는 이유에서다.

김정훈 원광대 교수(소비학 박사)는 “소비자 관련 협회가 명절이면 전문상담원을 배치해 피해 상담창구를 운영하고 있지만 택배 관련 분쟁은 여전히 근절되지 않고 있는 실정”이라며 “택배서비스 직원 및 대리점 등을 대상으로 소비자 피해 예방 교육이 강화될 수 있도록 관계기관과의 협의 방안을 마련해 적극적인 피해예방에 노력해야 한다”고 밝혔다.