[현명한 소비자가 되는 길] 온라인 플랫폼, 계약취소 규정 꼭 확인하고 계약하세요

코로나19 백신접종자가 늘고, 본격적인 여름 휴가철을 앞두고 여행 수요와 더불어 호텔, 펜션, 리조트 등 숙박 시설의 이용이 증가할 것으로 예상이 되고 있다.

한국소비자원에 2018년부터2021년 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3378건으로 매년 증가하고 있다. 코로나19 확산세가 지속되고 있으나, 휴가철이 본격화되면서 가족간의 소규모 여행계획을 세우는 소비자가 증가할 것으로 예상돼 피해가 우려된다.

특히, ‘온라인 플랫폼*’을 통해 숙박을 계약한 후 계약 당일 취소를 요구했음에도 업체 약관을 근거로 환급을 거부하는 사례가 번하게 발생하고 있어 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.

숙박 관련 피해구제 신청 3378건을 분석한 결과, ‘온라인 플랫폼’을 통한 숙박계약이 1933건으로 전체의 57.2%를 차지하고 있었다. 신청이유로는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 ‘계약’ 관련이 2881건(85.3%)으로 가장 많았다.

‘온라인 플랫폼’을 통해 계약한 숙박이용 관련 피해구제 신청 1933건 중 계약당일에 취소를 요청했으나 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건(23.7%)에 달하는 것으로 나타났다.

특히 459건 중 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 51.6%(237건)였으나, 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 건으로 확인됐다.

‘온라인 플랫폼’이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체규정을 적용하여 환급을 거부하는 사례도 있어 동일 숙박업체라 하더라도 ‘온라인플랫폼’별로 환급 규정이 다를 수 있으므로 사전 확인이 필요한 것으로 나타났다.

또한, ‘온라인 플랫폼’별로 계약 당일 취소 가능시간을 계약 후 10분 ~ 1시간 이내로 정하거나 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 제각각이므로 계약 전에 환급 규정에 대한 확인이 필요하다.

숙박 관련 소비자피해를 예방하기 위해 숙박 예정일자, 소재지, 요금 등을 정확히 확인하고 계약해야 한다. 온라인 플랫폼과 입점한 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있으므로 상품정보, 취소 및 환급 규정 등 계약조건을 꼼꼼히 비교한다. 계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지를 보관해두는 것이 좋다.

만약 숙박시설 관련 분쟁이 원활히 처리되지 않을 때에는 한국여성소비자연합 전북소비자정보센터를 통해 도움을 받을 수 있다.